Чому менеджери дратують клієнтів, і як це виправити

Чому менеджери дратують клієнтів, і як це виправити

Кожен раз, коли мені дзвонять з банку або від оператора зв’язку з черговим «індивідуальним і супервигідною» пропозицією, я із задоволенням беру трубку і спілкуюся. Це професійний інтерес: я слухаю інтонацію, скрипти, шукаю нові фішки, наголошую, як робити не варто. Завжди спілкуюся ввічливо, ніколи не відповідаю в грубій формі, хоча знаю, що менеджери з цим часто стикаються. До речі, замислювалися, чому?
Сьогодні я, Володимир Якуба, розповім про причини нелюбові до менеджерів і про те, як виправити ситуацію.

Причина перша: «Куди я потрапила?»

Нещодавно мені подзвонили з незнайомого номера. Діалог був приблизно таким:
— Доброго дня. Вам зручно зараз говорити?
— Так, кажете.
— Куди я потрапила і як можу до вас звертатися?

Здивувався. Зараз дзвінки в основному роблять по базах, де є інформація про клієнта, так чому б не подивитися хоча б ім’я? Я ввічливо сказав: «Прошу вибачення, мені ніколи» і поклав трубку.

Колеги, не треба так. Про ці дзвінки «нема чого і не зрозуміло куди» сказано вже багато. Витратьте пару хвилин, щоб дізнатися хоча б мінімум інформації про потенційного клієнта, або не дзвоніть взагалі.

Причина друга: неуважність

Чи була у вас така ситуація: дзвонить менеджер, вам не дуже зручно розмовляти, про що ви делікатно йому повідомляєте, але він вас не чує (або робить вигляд?) І продовжує свій монолог. У такі моменти я відчуваю себе зайвим.

З одного боку, трубку кинути незручно — образиться адже людина, а з іншого — чому він не думає про твій зручність? А коли така ситуація повторюється не один раз, це починає дратувати.

Слухайте клієнта і задавайте більше питань, щоб він не йшов у свої думки. Вчіться розуміти інтонацію: навіть якщо він не говорить відкрито про те, що дзвінок недоречний, але ви чуєте, що він однозначно відповідає або відволікається, запропонуйте передзвонити в більш зручний час.
Домовтеся з ним і поставте собі нагадування в Календар, щоб стримати обіцянку.

Причина третя: нетактовність

Було це пару місяців назад. Мені зателефонував молодий чоловік, запропонував електронний сервіс. Менеджер все дохідливо пояснив, втягнув у діалог, сформував потребу — до розмови претензій не було. Сервіс мене зацікавив. Але перед його покупкою мені необхідно було дізнатися про сумісність цього сервісу з іншими робочими програмами. Домовилися на тому, що він набере мене через тиждень … І не подзвонив.

Через місяць, коли я вже про нього і забув, він все-таки набрав. Поцікавився, чому ж не передзвонили в призначену дату (без претензії, виключно з інтересу), на що молода людина відповів, що йому було ніколи, тому що він працював над більш дорогим контрактом. Чесність, це, звичайно, добре, але чи потрібна вона тут?

Природно, я не став співпрацювати з компанією, де менеджери не тримають слово, а клієнтів розбивають на класи «дорогий — дешевий», не приховуючи цього.
Запам’ятайте: важливий будь-який клієнт. Сформуйте у себе звичку вести Календар, самий звичайний, від Гугл, його навіть завантажувати не треба, він зазвичай на всіх смартфонах встановлений за замовчуванням.

Чому не паперовий? А чому ми не на конях добираємося на роботу, а на громадському транспорті або автомобілі? Тому що 21 століття! Ви не можете весь час носитися з цим блокнотом, а смартфон завжди під рукою.
Хоч ти в черзі, хоч в ліфті, хоч в транспорті — його завжди зручно дістати і внести позначку, це сильно економить час.

Чи не пропускайте час і дату созвона / зустрічі. Невиконання зобов’язань, зневажливе ставлення до клієнта змінює не тільки ставлення до вас, як до людини і фахівця, але і відбивається на репутації всієї компанії.
Минув час «Кому треба, той купить». Чи не купить. В умовах кризи і жорсткої конкуренції потрібно бути попереду і показувати кращий сервіс!

Причина четверта: «Здрастуйте. З вами розмовляє автодозвонщік»

Тут я про людей-роботів. Коли я чую стандартні: «Здрастуйте. Вас турбує компанія Х за таким-то питання. Вам зручно зараз говорити? Ми хочемо запропонувати вам … », ну, і далі по тексту, у мене складається враження, що я говорю з роботом-автодозвонщік. Іноді навіть плутаю.

Монотонна мова, стандартні, приїлися фрази:

  • «Як я можу до вас звертатися?»;
  • «А з чим ви порівнюєте?»;
  • «У нас є для вас вигідну пропозицію»;
  • «Наша компанія займає лідируючі позиції на ринку …»,

ніяк не мають до подальшого спілкування. Такий дзвінок не викликає ніяких емоцій і тим більше бажання щось купити.

Хочете, щоб вас захотіли слухати? Тоді ловите прийоми від мене:

  1. Використовуйте мелодику голосу (міняйте швидкість мови, тональність, гучність).
  2. Виділяйте голосом важливі моменти — це дозволить клієнтові краще сприйняти інформацію.
  3. Говоріть трохи голосніше, ніж зазвичай і з посмішкою — завжди.
  4. Не продавайте секретарю.

Ваші дії наступні:

Крок 1. Дізнатися у секретаря максимум імен співробітників компанії та інформацію про ЛПР.

Крок 2. Розмова з ЛПР.

Скрипт (для прикладу):

— Алло, Олена Сергіївна?

— Так.

— Добрий день!

— Добрий.

— Мене звуть (ім’я). Справа в тому, що мені порекомендували зв’язатися або з Сергієм Анатолійовичем (гендіра), або з Наталією Юріївною (виконавчий директор), або з вами. Правильно я розумію, що саме ви вирішуєте питання закупівель і роботи з зовнішніми контрагентами?

— Ну-у, я в тому числі.

— Я сам з компанії «Фрукти-овочі». Олена Сергіївна, у мене до вас 2 питання коротких, дозволите?

— Взагалі не тільки я цим займаюся, але давайте обговоримо.

І тут Олена Сергіївна розуміє, що саме вона, поряд з високими керівниками, може бути корисна людині, який, можливо, їх знає (так як раніше були озвучені їх імена). З’являється ланцюжок: «допомогти менеджеру — допомогти начальству», і в цьому випадку розмова зав’язується, тому що той, хто телефонує ніби як свій.

Причина п’ята: лицемірство

Одна з моїх улюблених цитат: «Потрібно любити те, що робиш, і тоді праця — навіть самий грубий — підноситься до творчості» (М. Горький). Я завжди кажу про те, що як би там не було, але коли ти любиш продажу, то все складається, все виходить. І навпаки — лицемірство теж помітно.
Наводжу приклад. На зустрічі:

— Здрастуйте, ми домовлялися, я прийшов обговорити таке-то пропозиція (усмішка).

— Так, звичайно, я пам’ятаю, давайте обговоримо.

Далі презентація послуги. Особисто мені ця послуга виявилася не потрібна, але знайомий якраз шукав щось подібне (про це я промовчав). Хотів після, якщо все нормально, дати знайомому контакти цього менеджера. Презентація пройшла непогано: я розпитував про послугу, менеджер розповідав, усміхався, жартував — спілкування було цілком легким.

В кінці сказав «Подумаю» — і менеджер змінився в обличчі. Посмішка зникла, він сухо сказав «Зрозуміло», розвернувся і пішов. Але ж я міг йому допомогти.
Запам’ятайте: важливий будь-який клієнт, навіть не відбувся.

Я розумію, що всім хочеться отримувати хорошу зарплату, при цьому міняйте фокус: тільки той, хто продає від душі, допомагає, а не «впарюють», буде рости в фінансовому плані. І навіть якщо клієнту не потрібна послуга, є сарафанне радіо. Воно працює набагато крутіше КП і розсилок.

Причина шоста: поганий настрій

Знаєте, поганий настрій — заразне. Коли телефонують і похмурим голосом щось пропонують, купувати не хочеться. Ще гірше — коли менеджери приходять на зустріч з таким настроєм. Таких людей видно: вони втомилися від роботи, від клієнтів, є відчуття, що ти на цій зустрічі зайвий.

Зрозуміло, що менеджер не робот. Але потрібно взяти себе в руки, налаштуватися на позитив і в кінці кінців міняти свої реакції. Нове спілкування повинно викликати азарт, відчуття «Зараз ми круто поспілкуємося і укладемо вигідну угоду»! Виховуйте це в собі.
Причина сьома: суперечка з клієнтом
«А я вважаю, що у нас краще / ви даремно переплачуєте / отримуєте поганий сервіс». Знайоме? Є такі менеджери, які знають, що «краще» для клієнта. Вони реально дратують.
Рада тут один: задавайте питання і слухайте, не нав’язуйте своєї думки. Як то кажуть, клієнт не завжди правий, але клієнт завжди клієнт, так що намагайтеся відпрацьовувати заперечення акуратно:

— Ой, це Китай, не хочу купувати годинник. Китайське завжди погане як.

— Зрозумів зрозумів. Шкода, що вам не підходить. До речі, а ви якісь варіанти для себе розглядали?

І далі вже після відповіді йде аргументація.

Причина восьма: нав’язливість

Дуже багато менеджерів прагнуть продати товар або послугу при першому торканні. Втомився боротися з такими «фахівцями». Гаразд, коли реально можна продавати, якщо послуга або товар відповідає маркетинговому списку «покупки на емоціях» або недорого коштує. Але якщо ваша пропозиція на 50 тис.? Або людині просто потрібно подумати?

З досвіду, після 5-6 контакту продажу зростають мало не на 80%. Чому, тому що ви стаєте для клієнта вже майже знайомим, а у таких хочуть купувати.

Рішення: якщо клієнт хоче подумати — дайте йому цю можливість, але позначте час. «(Ім’я), добре, обміркуйте тоді до вечора, і в 18.00 я вас перенаберу, добре?».

Можна навіть не просто позначити, а обмежити, типу: залишилося 2 місця на знижки і троє бажаючих.

Причина дев’ята: особливості менталітету

Тут все просто: ну, не люблять наші люди, коли їм щось продають. У нас внутрішній блок, опір, відчуття, що зараз «втюхають». Плюс недовіру: «Я взагалі не знаю, хто ти такий, чому повинен у тебе купувати?».

До речі, таке ставлення не безпідставне. Часто ж відбувається, що приходиш в магазин, питаєш, що потрібно, а продавець просто не розбирається в продукті, але продати хоче. І виходить, як в анекдоті:

— У цьому телефоні є bluetooth гарнітура, сенсорний екран, внутрішня пам’ять на 16 Гб, доступ в інтернет, підтримка перегляду документів, GPS навігація …
— Вибачте, а якщо я наберу номер і натисну на зелену кнопочку, він буде дзвонити? — Е-е … я повинен уточнити у менеджера …

Рішення просте: не продавайте, а допомагайте клієнту, задовольняйте його потреби. Але для цього доведеться попрацювати: врахувати всі пункти вище, бути ввічливим, уважним до дрібниць і не поспішати з продажем. Зате результат не змусить себе чекати!

Дерзайте! Від себе бажаю хороших продажів, лояльних клієнтів і успіхів в роботі!

Вам також може бути цікаво:

Тернистий шлях до кар’єри

10 «треба», які приведуть вас до успіху

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Корисна стаття? Не пропустіть нові!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: